Customer Success: o que é e como aplicá-lo na sua empresa?

Customer Success: o que é e como aplicá-lo na sua empresa?

Vem descobrir como o Sucesso do Cliente pode beneficiar sua empresa, melhorar a sua retenção de clientes e aumentar seu faturamento!

O Customer Success (Sucesso do Cliente ou, simplesmente CS) é um conceito que chegou para ficar. Mas você sabe o que ele significa? Como o nome sugere, o CS tem o objetivo de entregar sucesso para o cliente. 

Ao longo do post, vamos mostrar como fazer isso na prática e quais são os benefícios que o Customer Success pode trazer para o seu negócio. Vem ler!

Três principais aprendizados de hoje

  1. Customer Success é um conceito que surgiu nas empresas de tecnologia e tem como objetivo entregar sucesso para o cliente. Na prática, isso quer dizer ajudar o consumidor a alcançar as metas e expectativas que ele tem, oferecendo soluções para suas dores. O CS também pode designar uma área ou um profissional, mas o objetivo continua o mesmo.  
  2. O CS traz inúmeros benefícios para a sua empresa, como: melhora da experiência do consumidor, aumento do faturamento, satisfação, retenção e fidelização de clientes. Para ter excelentes resultados com as ações de CS, é interessante adotar algumas boas práticas, como: ouvir os consumidores, oferecer um ótimo atendimento, descobrir e resolver as dores dos clientes, manter contato com eles no pós-venda e montar uma estratégia orientada por dados. 
  3. Ao final do artigo, mostramos duas métricas para adotar nas suas estratégias de CS e guiar suas decisões: taxa de cancelamento (ou Churn) e NPS. Enquanto a primeira mede a eficiência das suas ações de retenção de clientes, a segunda é ideal para saber o nível de satisfação dos clientes com o seu negócio. 

O que é Customer Success?

O Customer Success foi um conceito que surgiu em empresas de SaaS (Software as a Service, sistemas tecnológicos como serviço, em tradução livre; a Netflix é um exemplo). 

O objetivo do CS é entregar sucesso para o cliente. Ou seja, oferecer todos os elementos necessários para o consumidor alcançar seus objetivos por meio do seu serviço ou produto. 

Afinal, quando o cliente decidiu comprar o que você vende, ele buscava resolver alguma dor. Assim, a sua meta é ajudá-lo a superar os desafios, fornecendo a solução para o problema dele e atender (ou até superar) a expectativa que ele tinha quando procurou a sua marca. 

Como o Customer Success funciona?

Hoje, o CS designa tanto um conceito como uma área ou um profissional que trabalha no setor. 

Então, sim, existem empresas que contam com um time de Customer Success. Mas, antes de tudo, o CS é um valor que coloca o cliente no centro do seu negócio. 

Por isso, mesmo que você não tenha uma única equipe focada em Customer Success, deve buscar o sucesso do cliente no dia a dia da sua empresa. 

E isso envolve acompanhar o seu consumidor ao longo de toda a jornada que ele tem com o seu negócio, inclusive, no pós-venda. Afinal, novos problemas podem surgir e você deve buscar soluções para essas dores. 

Assim, ao longo do tempo, é possível investir em estratégias de cross e up-sell (que funcionam como uma forma de expandir suas vendas) para complementar o seu serviço ou produto e levar o cliente para o próximo nível. Temos um artigo sobre esse assunto, confere aqui: 3 benefícios do cross-sell e do up-sell para o seu negócio!

Mas por que você deveria adotar o Customer Success na sua empresa? Quais são os benefícios que ele pode trazer para o seu negócio? É o que vamos ver agora!

Benefícios do Customer Success

O CS pode ajudar muito no crescimento da sua empresa. Confira, a seguir, 4 benefícios de trazer o Sucesso do Cliente para dentro do seu negócio!

1. Melhora da experiência do cliente

Como o objetivo do CS é entregar sucesso para o seu cliente, isso envolve, necessariamente, uma estratégia para otimizar a experiência que ele tem com a sua marca. E isso passa tanto por melhorias no seu produto ou serviço, como nos seus processos, como o atendimento ao cliente. 

2. Satisfação do cliente

Ao melhorar a experiência do seu consumidor, a tendência é que a satisfação dele aumente em relação ao seu negócio. Isso porque a sua empresa funciona como um facilitador para o cliente alcançar os seus objetivos. 

Precisamos dizer que não basta pensar apenas na felicidade do seu cliente, é preciso garantir que, de fato, ele aproveite ao máximo o potencial do seu produto e serviço.

Isso porque o cliente pode estar satisfeito com o seu atendimento, por exemplo, mas não entender como o seu produto ou serviço resolve o problema que ele tem, por não conhecer todas as funções. Nesse caso, ele pode deixar de fazer o negócio com a sua empresa, mesmo dizendo que se sente satisfeito. 

3. Retenção e fidelização de clientes

Um dos melhores benefícios do CS é evitar a perda de clientes, estimulando a retenção de consumidores e a sua fidelização. 

Afinal, se você oferece o seu cliente o que ele precisa, é muito provável que ele volte a comprar com você, certo? Ou, se você oferece um serviço de receita recorrente e entrega bons resultados ao consumidor, por que ele cancelaria a conta? 

4. Aumento do faturamento

Se você retém os seus clientes na base e enxerga oportunidades de expandir suas vendas com cross e up-sell, o desenvolvimento natural desse processo é o aumento do seu faturamento. 

Boas práticas de Customer Success

Agora que você já sabe o que é Customer Success e quais os benefícios que ele traz para a sua empresa, vamos ver algumas boas práticas sobre Sucesso do Cliente? Dá uma olhada nesta lista com as estratégias:

  1. Focar não apenas na satisfação do cliente, mas no sucesso, ou seja, em resolver as dores do consumidor.

  2. Certificar-se de que o cliente usa seu produto ou solução.
  3. Ouvir o cliente para descobrir suas dores e entregar as soluções para os problemas que ele tem (ligue para o consumidor, ou faça pesquisas para colher essas informações).
  4. Otimizar a jornada de compra e a experiência do cliente nos seus canais de contato. 
  5. Oferecer um ótimo atendimento.
  6. Manter contato com o cliente no pós-venda. 
  7. Montar uma estratégia orientada por dados.

Em relação ao último ponto da nossa lista com algumas das melhores práticas de Customer Success, é importante dizer que, para medir a eficiência das suas ações, você precisa contar com a ajuda de algumas métricas. 

Existem diversos tipos, mas trouxemos duas mais básicas de CS para você começar a usá-las na sua empresa. Confira!

Métricas de Customer Success

As métricas devem orientar as suas ações para alcançar o Sucesso do Cliente. Além disso, o ideal é estabelecer metas que sejam mensuráveis e que vão ajudar no progresso da sua empresa. 

Diferentes métricas podem estar envolvidas no processo e variam de acordo com a necessidade de cada empresa. De qualquer forma, aqui, mostramos duas métricas importantes para ficar de olho!

Taxa de cancelamento

A taxa de cancelamento (também conhecida como Churn) é uma métrica que analisa quantas contas foram canceladas ou quantos clientes foram perdidos. Como vimos, um dos objetivos do Customer Success é a retenção do cliente. 

Por isso que medir essa taxa é tão importante. Ela te ajuda a entender se você está perdendo consumidores e se as suas ações de fidelização estão dando certo. 

NPS

O NPS é uma métrica para analisar a satisfação do cliente com a sua empresa. Ele é medido em uma escala de 0 a 10, com base na pergunta: “O quanto você recomendaria nosso negócio para alguém?”

O resultado divide a sua base de consumidores entre detratores, neutros e promotores da marca. 

O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Quanto mais perto de 100, melhor é a satisfação dos seus clientes. 

No nosso blog, temos um artigo completo sobre NPS para você ficar por dentro desse conceito. Confira o conteúdo aqui: 3 vantagens que o NPS traz para o pequeno negócio.

Esperamos que você tenha entendido o que é Customer Success e comece a aplicá-lo no seu negócio para colher os ótimos resultados dessa estratégia.

Obrigada pelo papo e conte com a gente!

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